Geschrieben von Leitfaden für den Aufbau eines Online-Seminars im Bereich Helpdesk
- Lösungsprozess im allgemeinen - Hinweis:
es gibt viele unterschiedliche Begrifflichkeiten für Tickets, Support-Abteilung etc. – das Szenario ist immer ähnlich:- Kunden haben Fragen, rufen an, schicken E-Mails, setzen Anfragen über Kundencenter ab
Vorraussetzung: Kundenstammdaten vorhanden (ERP, CRM etc.)
- Service-Abteilung (User-Help-Desk, Hotline-Abteilung, etc.) nimmt Anfragen entgegen, priorisiert und arbeitet ab (evtl. Weitergabe an 2nd-Level-Support), Wissensdatenbank als Erleichterung
- Unternehmen brauchen Auswertungen über die Einhaltung Ihrer Service-Level-Agreements, Anzahl der eröffneten Anfragen pro Tag etc.
=> Berichte
- Eskalationen laufen im Hintergrund, Mitarbeiter und Kunden müssen über Situationen informiert werden
=> automatisierte Benachrichtigungen
- zur Lösung des Tickets werden externe oder service-abteilungsfremde Mitarbeiter benötigt (Stichwort Außeneinsatz, Beschaffung etc.)
=> Außendienststeuerung
- Feedback zum Kunden, z.B. über Kundencenter
Hauptmodul – Übersicht im Online Seminar
- Einblick anhand von Screenshots, später in Software hinein steigen
- Hauptmodul
mit Kundendaten, zugehörigen Systemdaten
Aufnahme und Bearbeitung der Tickets
Bearbeitungshistorien
Wissensdatenbank - Workflows und Prozesse des Online-Seminars (Screenshots)
sich wiederholende Arbeitsabläufe können automatisiert werden, Eskalationen müssen im Hintergrund laufen – dafür gibt es Workflows und Prozesse - Definition Workflows und Prozesse
=> automatische Workflows (Eskalationen, Benachrichtigungen über Bearbeitungsstatuus) per E-Mail etc.)
=> manuelle Prozesse (Passwort-Reset, Fernwartung oder Online-Seminare starten etc.)
- Admin-Modul
Einstellungen durch Programm-Administrator (Berechtigungen, Sprache, Design etc.) - Kunden und Mitarbeitercenter
WebFrontEnd für Anfragende, also Kunden
Mehrwert:
Selbstlösung durch Wissensdatenbank (Tipps und Tricks)
reduziert Anrufe, da neue Anfragen abgegeben werden können UND
der Status bestehender Anfragen eingesehen werden kann - Auftragscenter
WebFrontEnd für Personal, das maßgeblich an der Lösung der Tickets beteiligt ist aber KEINEN Zugriff auf das Supportsystem hat
Bsp.: externer (unternehmensfremde) Dienstleister, Vertrieb zur Angebotserstellung kostenpfl. Bearbeitungen, techn. Außendienst, Beschaffung, Einbeziehung von Niederlassungen per Online Seminar - Berichtsmodul
alle Zahlen sind auswertbar, sofern sauber gepflegte Daten wir liefern Standard-Berichte mit