Leitfaden für Demo im Helpdesk mit Fernwartungssoftware

Einstieg über Kundencenter
=> anmelden als Heinz Werner Maschinenbau
Begrifflichkeiten erklären (engl./dt.)
Möglichkeit Anmeldung als Supervisor oder als Ansprechpartner mit sep. Log-In
Wissendatenbank aufrufen „druck“ suchen

Anfrage stellen „Drucker steht trotz Druckauftrag still“, Anhang mit hoch laden

Bestehende Tickets zeigen (Bearbeitungsstatus Fernwartungssoftware einsehbar etc.)
Erfahrung: 50% der Anfragen können über das Kundencenter abgewickelt werden
ERZIEHUNGSSACHE

Mehrwert: Wissensdatenbank, Überprüfung Systemdaten durch Kunden – Reduktion der Anrufe, die beim Help-Desk aufschlagen!!!)

Log-Out Kundencenter

Ansicht Service-Mitarbeiter

Maske SEARCHCENTER

Anmelden als DB-Admin, PW geheim im SBS

Lokalisierung erklären (ADMIN) – Kundensprache
Aufbau Produkt – chronologische Abarbeitung
Beginn mit Suche: „Heinz“ suchen (kurz erweiterte Suche zeigen)

Maske KUNDENDETAILS
erklären, wo Kundenstammdaten in der Software her kommen können (CRM, ERP)
Möglichkeit AP hier zu erfassen, Daten zu ändern

SLAs, Prepaid-Contingente erkären

Regelung Kundencenter Zugang

(Hinweis, dass hier nur Hardware, Anlagen angeklickt sind – deshalb kann im KC auch nicht mehr erfasst werden)

Anhänge (z.B. Service-Vertrag als doc, Sondervereinbarungen etc.)

Mailhistorie erklären

HINWEIS: bei Anruf könnte hier neues Ticket oder Fernwartung erfasst werden!

Maske CONFIGURATION
alle techn. Daten die zum Support des Kunden notwendig sein könnten
(welche HW im Einsatz, welche Software, welche Module, Versionen etc.)

Kopplung zu Inventarisierungsoftware oder anderen System möglich, die diese Daten beinhalten
Maske INCIDENTSUCHE
Kategorien erklären, Profilspeicherung erklären
Incident suchen, dass man über das Kundencenter abgesetzt hat

Incidentrating erklären
mit Doppelklick Incident öffnen

Maske INCIDENTDETAILS
Kategorisierung überprüfen, ggf. anpassen

Ticket in Bearbeitung nehmen

Durch Doppelklick auf Incidenteintrag ergänzen „Problem erkannt“
Bearbeitungs- und Mailhistorie erklären

Auftrag erteilen an Bernhard Diener „ Bitte vor Ort Anschlüsse überprüfen“
HINWEIS: mehrere Aufträge können an einem Ticket hängen
(One face to the Customer, Single Point of Contact – ich behalte das Ticket!!!)

auf Anhänge hinweisen

Ticketmarker setzen, speichern, raus gehen

Ansicht externer Dienstleister

Wechsel zu Outlook

Abruf Posteingang

Anmeldung im Auftragscenter als Bernhard Diener

Wissensdatenbank

Kostenrechnung
Auftrag suchen, Details, annehmen,

Ansicht Service-Mitarbeiter

Ticket raus suchen, Auftrag erledigt zeigen, Ticket abschließen

Wanderung zu MASKE SEARCHCENTER – Wissensdatenbank und Auftragssuche erklären

Ansicht Kunde
im KC anmelden, Anfrage suchen  – AHA, ist gelöst und in Bearbeitung