Fernwartung, Online Support, Webinare

Um den Kunden die Einführung bzw. den Umstieg auf neue Support-Software zu erleichtern, haben wir für verschiedene anfallende Einzelaufgaben den entsprechenden Zuständigkeitsbereich zugeordnet. Die Tabelle gilt für die Inbetriebnahme einer SUSY Business Solutions Version während der Installations- und Betriebsphase. Nutzen Sie diese Übersicht zur optimalen Beratung des Kunden. Folgen Punkte sollten geklärt werden:

• Installation der Hardware
• Installation des Netzwerks
• (inkl. Verkabelung )
• Einrichtung von Kennungen (betriebssystemabhängig)
• Installation der Software zur Datensicherung (ggf mit Fernwartungsprogramm)
• Installation von SUSY Business Solutions
• Kurzeinweisung für Neukunden
• Installation eines Fernwartungsprogramms
• (Soft- und Hardware)
• Einspielen neuer Updates
• Durchführung der Datensicherung
• Bearbeitung von Anfragen zu SUSY Business Solutions
• Schulung vor Ort ( Schulungs-Programm)
• Webinare / Seminare

Fragen zum Wartungsvertrag

- Dauer des Wartungsvertrages (mindestens 12 Monate ab Installation)

- Kosten des Wartungsvertrages (regulär 18% jährlich des Software-Listenpreises)

- Inhalte des Wartungsvertrages (kostenlose Updates, telefonischer/schriftlicher Support , Zugriff mit einem Fernwartungsprogramm während der üblichen Geschäftszeiten etc.)

Leitfaden für Demo im Helpdesk mit Fernwartungssoftware

Einstieg über Kundencenter
=> anmelden als Heinz Werner Maschinenbau
Begrifflichkeiten erklären (engl./dt.)
Möglichkeit Anmeldung als Supervisor oder als Ansprechpartner mit sep. Log-In
Wissendatenbank aufrufen „druck“ suchen

Anfrage stellen „Drucker steht trotz Druckauftrag still“, Anhang mit hoch laden

Bestehende Tickets zeigen (Bearbeitungsstatus Fernwartungssoftware einsehbar etc.)
Erfahrung: 50% der Anfragen können über das Kundencenter abgewickelt werden
ERZIEHUNGSSACHE

Mehrwert: Wissensdatenbank, Überprüfung Systemdaten durch Kunden – Reduktion der Anrufe, die beim Help-Desk aufschlagen!!!)

Log-Out Kundencenter

Ansicht Service-Mitarbeiter

Maske SEARCHCENTER

Anmelden als DB-Admin, PW geheim im SBS

Lokalisierung erklären (ADMIN) – Kundensprache
Aufbau Produkt – chronologische Abarbeitung
Beginn mit Suche: „Heinz“ suchen (kurz erweiterte Suche zeigen)

Maske KUNDENDETAILS
erklären, wo Kundenstammdaten in der Software her kommen können (CRM, ERP)
Möglichkeit AP hier zu erfassen, Daten zu ändern

SLAs, Prepaid-Contingente erkären

Regelung Kundencenter Zugang

(Hinweis, dass hier nur Hardware, Anlagen angeklickt sind – deshalb kann im KC auch nicht mehr erfasst werden)

Anhänge (z.B. Service-Vertrag als doc, Sondervereinbarungen etc.)

Mailhistorie erklären

HINWEIS: bei Anruf könnte hier neues Ticket oder Fernwartung erfasst werden!

Maske CONFIGURATION
alle techn. Daten die zum Support des Kunden notwendig sein könnten
(welche HW im Einsatz, welche Software, welche Module, Versionen etc.)

Kopplung zu Inventarisierungsoftware oder anderen System möglich, die diese Daten beinhalten
Maske INCIDENTSUCHE
Kategorien erklären, Profilspeicherung erklären
Incident suchen, dass man über das Kundencenter abgesetzt hat

Incidentrating erklären
mit Doppelklick Incident öffnen

Maske INCIDENTDETAILS
Kategorisierung überprüfen, ggf. anpassen

Ticket in Bearbeitung nehmen

Durch Doppelklick auf Incidenteintrag ergänzen „Problem erkannt“
Bearbeitungs- und Mailhistorie erklären

Auftrag erteilen an Bernhard Diener „ Bitte vor Ort Anschlüsse überprüfen“
HINWEIS: mehrere Aufträge können an einem Ticket hängen
(One face to the Customer, Single Point of Contact – ich behalte das Ticket!!!)

auf Anhänge hinweisen

Ticketmarker setzen, speichern, raus gehen

Ansicht externer Dienstleister

Wechsel zu Outlook

Abruf Posteingang

Anmeldung im Auftragscenter als Bernhard Diener

Wissensdatenbank

Kostenrechnung
Auftrag suchen, Details, annehmen,

Ansicht Service-Mitarbeiter

Ticket raus suchen, Auftrag erledigt zeigen, Ticket abschließen

Wanderung zu MASKE SEARCHCENTER – Wissensdatenbank und Auftragssuche erklären

Ansicht Kunde
im KC anmelden, Anfrage suchen  – AHA, ist gelöst und in Bearbeitung

Leitfaden für den Aufbau eines Online-Seminars im Bereich Helpdesk

1. Lösungsprozess im allgemeinen - Hinweis:
   es gibt viele unterschiedliche Begrifflichkeiten für Tickets, Support-Abteilung etc. – das Szenario ist immer ähnlich:

   - Kunden haben Fragen, rufen an, schicken E-Mails, setzen Anfragen über Kundencenter ab
   Vorraussetzung: Kundenstammdaten vorhanden (ERP, CRM etc.)
   - Service-Abteilung (User-Help-Desk, Hotline-Abteilung, etc.) nimmt Anfragen entgegen, priorisiert und arbeitet ab (evtl. Weitergabe an 2nd-Level-Support), Wissensdatenbank als Erleichterung
   - Unternehmen brauchen Auswertungen über die Einhaltung Ihrer Service-Level-Agreements, Anzahl der eröffneten Anfragen pro Tag etc.
   => Berichte
   - Eskalationen laufen im Hintergrund, Mitarbeiter und Kunden müssen über Situationen informiert werden
   => automatisierte Benachrichtigungen
   - zur Lösung des Tickets werden externe oder service-abteilungsfremde Mitarbeiter benötigt (Stichwort Außeneinsatz, Beschaffung etc.)
   => Außendienststeuerung
   - Feedback zum Kunden, z.B. über Kundencenter
   

Hauptmodul – Übersicht im Online Seminar

1. Einblick anhand von Screenshots, später in Software hinein steigen
2. Hauptmodul
   mit Kundendaten, zugehörigen Systemdaten
   Aufnahme und Bearbeitung der Tickets
   Bearbeitungshistorien
   Wissensdatenbank
3. Workflows und Prozesse des Online-Seminars (Screenshots)
   sich wiederholende Arbeitsabläufe können automatisiert werden, Eskalationen müssen im Hintergrund laufen – dafür gibt es Workflows und Prozesse
4. Definition Workflows und Prozesse
   => automatische Workflows (Eskalationen, Benachrichtigungen über Bearbeitungsstatuus) per E-Mail etc.)
   => manuelle Prozesse (Passwort-Reset, Fernwartung oder Online-Seminare starten etc.)

1. Admin-Modul
   Einstellungen durch Programm-Administrator (Berechtigungen, Sprache, Design etc.)
2. Kunden und Mitarbeitercenter
   WebFrontEnd für Anfragende, also Kunden
   Mehrwert:
   Selbstlösung durch Wissensdatenbank (Tipps und Tricks)
   reduziert Anrufe, da neue Anfragen abgegeben werden können UND
   der Status bestehender Anfragen eingesehen werden kann
3. Auftragscenter
   WebFrontEnd für Personal, das maßgeblich an der Lösung der Tickets beteiligt ist aber KEINEN Zugriff auf das Supportsystem hat
   Bsp.: externer (unternehmensfremde) Dienstleister, Vertrieb zur Angebotserstellung kostenpfl. Bearbeitungen, techn. Außendienst, Beschaffung, Einbeziehung von Niederlassungen per Online Seminar
4. Berichtsmodul
   alle Zahlen sind auswertbar, sofern sauber gepflegte Daten wir liefern Standard-Berichte mit

Webinar-Software, auch Desktop-Sharing-Software genannt, ermöglicht die Übertragung von Bildschirminhalten zwischen mehreren PCs. Somit kann ein Moderator einem virtuellem Publikum Inhalte online präsentieren. Der Einsatzbereich der Webinar-Software erstreckt sich von einfachen eins zu eins Präsentationen über Produkt-Demos bis zu komplexen Schulungen. Wir empfehlen hier  aufgrund des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses die Software der Firma Fastviewer.

Anwendungsbereiche
Remote Support, Teamwork, Training
Wenn es darum geht, ad hoc jemanden zu supporten oder zusammenzuarbeiten, sich zu besprechen oder Mitarbeiter aktiv in Schulungen einzubinden, dann ist die fastviewer Desktop-Sharing-Software genau richtig.

Online Meeting, Webinar, Konferenz, Training
Halten Sie Ihre Meetings in Zukunft über den Computer ab, indem Sie mit unserer confered Ihren Bildschirm mit Ihren Teilnehmern teilen. Nie war es leichter geografisch verstreute Webinar-Teilnehmer für Konferenzen zusammenzubringen.

Administration, Fernwartung, Fernzugriff
Für unbemannten Support oder Fernwartung auf Rechnern und Servern wählen Sie unsere remoted. Erschliessen Sie sich Ihre digitale Welt von überall indem Sie einfach die remoted auf dem jeweiligen Computer installieren und mit Doppelklick jederzeit übernehmen können.

Online Präsentation, Desktop Sharing, Online-Meetings
Keine Softwarelösung erzielt einen höheren Nutzen in der missverständnisfreien Onlinekommunikation als Desktop Sharing. Alle unsere Produkte bis auf die remoted eignen sich, um Online-Präsentationen jeglicher Art sehr durchschlagend durchzuführen. Webinar-Software ist CO2-Neutral

Online-Seminare sind Seminare die über das Internet gehalten werden. Hierzu wird eine Desktop-Sharing-Software benötigt u Bildschirm-Inhalte zu übertragen. Die Übertragung der Sprache kann direkt über diese Software (VoIP) oder über eine Festnetz-Telekonferenz stattfinden. Online-Seminare können in folgenden Bereichen eingestzt werden:

• Im Bereich Marketing und Vertrieb für Produkt-Präsentationen und virtuelle Roadshows
• In Kundenservice für Online-Schulungen und Trainings mit Kunden
• Firmenintern können mit diesem Medium auch Online-Konferenzen und -Meetings mit Video durchgeführt werden.
• Bearbeiten von gemeinsamen Dokumenten mit Kunden, Partnern und Lieferanten mit Whiteboard-Funktion.

Weitere Infos zum Thema Online-Seminare finden Sie rechts im Menü.

Highlight: Die iFastViewer iPhone and iPad App ermöglicht die Online-Seminar-Teilnahme an Videokonferenzen auf iPhone, iPad oder iPod touch. Gerade auf dem großen Touch-Display des iPad sind Videokonferenzen nicht nur effizient und einfach, sondern werden zu einem visuellen Erlebnis. Die Funktionen der App umfasst Videoübertragung, Desktop-Sharing, Chatfunktion und eine aktive Teilnehmerliste